わたしとレッツノートの舞台裏

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お問い合わせ「ゼロ」を目指して。お客様ご相談センター担当者の思い

軽さ、頑丈さ、バッテリー駆動時間の長さにこだわってつくられた働く人のためのモバイルPC「レッツノート」。その本質的な価値はレッツノートを取り巻く「人」が生み出しているのです。

『わたしとレッツノートの舞台裏』では、レッツノートをかたちづくる人たちの仕事にかける思いや舞台裏の知られざるエピソードを紹介します！今回登場するのは、「レッツノートの総合診療科」を自認する「パナソニックパソコンお客様ご相談センター」のご担当者さんです。サポートセンターの役割や仕事へのやりがい、今後の目標などについて話を聞きました。

お客様ご相談センターは「レッツノートの総合診療科」

――まずは、「パナソニックパソコンお客様ご相談センター」の役割について教えてください。

担当者：個人的には自分たちの役目を「レッツノートの総合診療科」だと思っています。モバイルPCの「レッツノート」を中心に、購入や操作についてのお問い合わせを受け付けている窓口で、お客さまから寄せられるお問い合わせは、電話とメールを合わせてひと月に数千件にのぼります。20年以上前のレッツノートについて尋ねてこられるお客さまもいますし、 30年以上前に販売されていたワープロなどについて聞かれることだってあります。

「急に起動できなくなった」「新しいソフトウェアが使えない」「本体から変な音がする」――毎日、お客さまから寄せられるお問い合わせは、実にさまざまで予想外なものです。それらひとつひとつに対して、「おそらく部品の故障なので修理しましょう」「設定を変更すれば解決されるはずです」「技術部門に確認してから折り返しご連絡しますね」などと、症状を見極めながら最適な解決方法をご案内しています。

――ここ数年、コロナ禍で多くの人の働き方が変化しました。相談センターへの問い合わせ内容には何か変わりがありましたか？

担当者：やはりリモートワークが普及したことで、「カメラが映らない」「マイクが声を拾わない」など、オンライン会議関連の問い合わせが急増しました。感染が拡大した当初は現在の1.5倍ほどの問い合わせがありましたが、徐々にみなさん使い慣れてきたようで、それらの件数は落ち着いてきました。お問い合わせ内容によって、世の中の働き方の変化を直接的に感じられることがこの仕事のおもしろいところでもありますね。

「丁寧」「的確」「迅速」がサポートの3本柱

――お客さまをサポートするうえで、どんなことを心がけていますか？

担当者：いちばんたいせつにしているのは「一歩踏み込んで、お客さまに寄り添う気持ち」です。お客さまから「こんな設定できますか」「こんな機能ありますか」といったお問い合わせをいただいて調べた結果、残念ながらご期待に沿えないこともあります。

そうしたときにこそ大事なのが、お客さまがなぜそうしたいのか直接お話を聞いたり、別のご提案を考えたりという、相手の希望を実現しようという姿勢です。お客さまが本当に実現したいことは何か。それに対してメーカーとしてご提案できることは何か。常に意識をしながら、お客さまとのコミュニケーションを実践しています。

あとは、「丁寧」「的確」「迅速」なアドバイスですね。「丁寧」なのは当然として、的外れな説明をして何度もメールや電話をすることになると、お客さまもイライラされてしまうので、なるべく少ないやりとりで済むように、ピンポイントで「的確」な説明を心掛けています。「迅速」について、象徴的なのはメールの返信のタイミングでしょうか。1年365日、初回のお問い合わせメールをいただいてから、24時間以内に返信することを原則としています。

たとえば、自分がどこかのコールセンターにメールを送った際に、1日経っても何の返信ももらえなければ、「あれ？大丈夫かな？」と不安になってしまいますよね。お客さまを不安にさせないために、「丁寧」「的確」「迅速」の3本柱をセンターのスタッフ全員が意識して取り組んでいます。

――そのような対応をしてもらえると、とても心強そうですね。ほかにもチームで心がけていることなどはありますか？

担当者：「あなたに担当として前面に立ってもらうけど、後ろにはみんながいるか心配しなくていいよ」というチーム意識を大切にしています。「つらいことも共有して、うれしいことがあったら、みんなで喜びましょう」と。

窓口担当をしているとお客さまから厳しいお言葉をいただくこともあります。自分自身、窓口担当をして感じたのは、孤独になって仕事をしてはいけないということです。マネージャーが必ず月に1〜2回は窓口担当のスタッフと面談の機会を設けて、悩んでいることはないか、対応に困っているものがないかを聞くようにしています。やはり、この仕事には、スタッフ間のコミュニケーションが欠かせないと思います。

――これまでお客様ご相談センターでお仕事をされてきたなかで、思い出に残っているエピソードを聞かせてください。

担当者：2017年ごろでしょうか。あるとき、「なんか手紙きたで」と上司から便箋を渡されたんですね。「えっ!?　なんやろ！」って、なんかそういうとき、悪いことしか思い浮かばないんですよ。ドキドキしながらその手紙を読んだら、私が対応したご高齢のお客さまからのお礼の手紙でした。宛名には「パナソニック」とだけ書かれていたので、各部署をめぐりめぐって、私の手元に来たようです。

こちらとしては特別な対応をした記憶はなかったのですが、そのお客さまはすごくありがたかったと感じてくださったようです。わざわざ手紙をいただくことはめずらしいので、とてもうれしく印象に残っており、私が感謝したいぐらいでした。やはりお客さまに喜んでもらえることが、この仕事のいちばんのやりがいだと思います。

究極の理想はお問い合わせが「ゼロ」になること

――今後の目標について教えてください。

担当者：ちょっと矛盾しているのですが、相談センターへのお問い合わせが「ゼロ」になることを目標にしています。

というのも以前、上司から「お客様ご相談センターというのは、どうなるのが理想的か知ってるか？」って聞かれたことがあったんですね。私が返答に窮していたら、「相談センターに電話やメールでの相談が来なくなるのがいちばんや」と。「じゃあぼくらの仕事は？」って、そのときは笑って話が終わりました。

でも後日、その意味をよくよく考えてみると、たしかにお客さまにとっては困りごとが発生しないことがいちばんですし、何か困りごとがあったときに、お客さま自身で解決できるのが理想的だと気づきました。自分たちの役割を「総合診療科」にたとえましたが、本来なら病院が暇な世の中のほうがいいのと同じ理屈ですね。

お客さまの困りごとや疑問に対して、同梱されている取扱説明書やFAQなどでの情報発信をさらに充実させることで、相談センターに連絡する手間を減らせるはずです。ただ、それを相談センターだけで実現するのは難しいので、設計部門を含めた関連部門と連携しつつ、相談センターへのお問い合わせを「ゼロ」にするつもりで今後も取り組んでいきたいと思います。