背景
少人数店舗の検討がきっかけ
少人数で店舗を運営にするにあたり、受付に時間がかかる窓口業務が発生してしまうと、そこに人が割かれてしまい、他業務が滞ってしまいます。また、離島や県外の店舗、人口が少なくなってきている地域の店舗において、諸届や相続ができるスキルを持った人員の確保が難しくなっていくと考えておりました。いずれの課題も、「リモートで受付できる仕組みがあれば解決できる」と考え、リモート相談システムを導入することに決めました。
導入理由
「オペレータ(受付者)の画面操作性」と「支援機能の充実度」を重要視
採用した大きな理由は以下の4点があり、リモート相談システムを実際に利用する「オペレータ(受付者)の画面操作性」と、諸手続を行うための「支援機能の充実度」を特に重要視しました。
- オペレータが利用する画面のUIが分かりやすかった。
・シェアコンはオペレータの操作画面のアイコンが大きい
・操作する上でスキルをそれほど求められない
・オペレータがストレス無く利用できる
・オペレータの教育が短時間で済む - 「資料共有」「ワイプ」機能などの標準機能が充実していた。
- 他行への導入実績があった。
- オペレータ側で全てコントロールできるため、お客さまがほとんど操作せずに済み、お客さまの負担が少ない。オペレータ・お客さま双方に受け入れられやすかった。
導入後の効果
課題は解決でき、お客さまに質が高いサービスを提供できている
リモート相談は、有人窓口に遜色無いスピード感で受付できており、窓口業務が滞ることはありません。オペレータはスキルが高い担当者を配置しているため、リモート相談は様々な店舗のお客さまに質が高いサービスを提供できています。
更なる業務効率向上に向けて
リモート相談にて、店舗行員の負担なく質の高いサービスを提供できており、既に人員が不足している店舗に導入することにより、人員配置を抑制しています。今後、リモート相談の「受付率を増やす」「取扱い業務数を増やす」「店舗数を増やす」といった手を打つことにより、更なる効率化効果を出せると考えています。
意外な効果
高齢者の方にも、意外とリモート相談が受け入れられました。70代のお客さまも1人でリモート相談のブースに入られて、問題無く受け付けられています。
感染症の拡大時期に、対面での手続に不安を抱かれているお客さまも多く、「リモートの専用ブースで受付できる方法というのは良かった」という声をいただいています。
導入システム
- オペレータ端末：16台
- 店舗端末：16台
- 管理サーバ：クラウド環境に構築
（今後、増設予定）
今後の展望
次世代店舗の展開への活用を見込む
現状は「人手が足りない店舗の補完ツール」という利用方法ですが、ここで積んだ実績は、今後検討することになる次世代店舗の展開に活かせると考えています。また、シェアコンを別のシステムと組合せることで、活用の幅を広げることができると思います。目先の展開としては、リモート相談で扱う業務の幅を増やして、利用対象者を増やしていくことを考えています。
Panasonicに対して期待すること
本人確認における「顔認証」に期待しています。
（シェアコンでマイナンバーカード・運転免許証・在留カード・特別永住者証明書の本人確認情報の読取および顔認証機能を2025年10月にリリースしました。）
お客様の声
リモート相談システムの新規導入を検討している方へ
- シェアコンはUIが優れており、「お客さまの負担が無い」「操作が分かりやすい」という点の評価が高いです。銀行によって事務手続は異なると思いますが、様々な業務に使え、オペレータもストレスを感じないと思います。
- シェアコン導入プロジェクトにおいて、Panasonicさんは1つ1つの課題に真摯に向き合っていただき、解決に導いてくれました。深く感謝しております。
お客様紹介
株式会社ふくおかフィナンシャルグループ様
ふくおかフィナンシャルグループ（FFG）は、2007年4月設立の、九州全域にネットワークを構築する広域展開型の地域金融グループです。
九州を地盤にそれぞれ長い歴史をもつ福岡銀行、熊本銀行、十八親和銀行、福岡中央銀行の4つの地方銀行とデジタルバンクのみんなの銀行を中心に、証券会社、カード会社、コンサルティング会社など幅広い機能を有するグループ体制を展開しています。
■ 所在地：〒810-8693 福岡県福岡市中央区大手門一丁目8番3号
■ URL：https://www.fukuoka-fg.com/