ヤマト運輸株式会社

コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入したい

“働き方のニーズの多様化”に応え、また、大雪や台風などの災害時に通勤が困難になった場合にも対応できるようにしたい、とお考えだったヤマト運輸株式会社様。しかしコールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコールセンター拠点に出社を余儀なくされていました。
「テレワークのシステムにもいろいろな選択肢があり、どれが弊社に適しているのか迷っていました。」（高野 様）

ヤマト運輸のコールセンターをよく理解しているパナソニックに採用を決定

「パナソニックさんとは10年以上前からのお付き合いで、過去にヤマト運輸のコールセンターシステムを納入いただいた実績がありました。そのため、弊社の業務で日々どのように運用しているかよくご存知で、各地域で手厚いサポートをしていただけていることも安心でした。
コロナ禍での導入で、タイトなスケジュールでのお願いでしたが、予定通り導入でき、助かりました。また、拠点に何度も足を運んで現場の担当者と話し合いを重ね、弊社に合うサービスを構築していただけたと思います。」（高野様）

新しい働き方の選択肢を提供できている

ヤマト運輸株式会社様の『在宅電話サービス コールセンターパッケージ』は、電話回線やPBX機器のライセンス無しで在宅でのコールセンター体制が簡単に構築できるパッケージです。次のような特長を備えています。

• 席数やユーザー数に関わらず、完全従量課金で、コストの最適化が図れます。
• クラウドなので、必要な時に必要な分だけリソースを使い、電話応対のピーク時に合わせたシステム拡張の考慮が不要です。

在宅オペレータは、専用ノートPC、ヘッドセット、ルーター、緊急連絡用の携帯端末を自宅に置くだけで、全国にある拠点のコールセンターと同様、お客様からの問い合わせにスムーズに対応できます。
「お子さんのいらっしゃる方や、コロナ禍で外出を避けたい方、介護をされている方など、様々な方が在宅勤務を選んでいます。出社して勤務している社員の中にも、在宅勤務を希望する方が増えてきました。フルタイム・パートタイム社員ともに、これまで仕事をあきらめなければならなかった方々にも、ご自身の新しい働き方の選択肢を提供できていると思います。」（高野様）

在宅勤務でも万全の情報セキュリティを担保

在宅オペレータの専用ノートPCは顔認証技術を活用し、PCカメラでオペレータの勤務状況を管理します。また、事前登録したオペレータ以外の人間がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通知される機能を設け、情報セキュリティを高いレベルで担保します。

電話応対中に在宅オペレータが困った時は、拠点の管理者が即対応

電話応対中、在宅オペレータに分からないことや困りごとが発生した場合、電話を保留にしながら拠点の管理者がリアルタイムでサポートできます。通話状態のまま管理者へ繋げることもでき、在宅オペレータは安心してテレワークが行えます。

忙しい時間帯に合わせて、柔軟な対応が可能に

「弊社は夕方の時間帯に、お客様から問い合わせの電話が集中します。また朝や夜などは、どうしても人員が手薄になります。そうした時間帯に“私その時間なら入れます”、また、“朝と夜なら大丈夫”という方もいるので、短時間でも時間を調整しながら勤務できることで、理想の計画に近い電話応対ができつつあります。」（高野様）

大雪で稼働できない地域のオペレータ業務を別拠点でカバー

本サービスは2021年から全国で開始しましたが、2020年10月から北陸コールセンターでテスト導入をしていました。北陸は大雪が降り、拠点のコールセンターに出勤できない、という事態がありました。その時は、在宅の方には自宅で対応していただきましたが、中には自宅でも対応が難しいという方もいらっしゃいました。
そこで、別の拠点で勤務ができるオペレータ宛に在宅コールセンターパッケージ端末を送り、北陸拠点のオペレータとして業務をしてもらい人員を補うことができました。これは、思わぬ効果でした。

導入して終わりではないパナソニック、さらなるご提案で業務改善に貢献

災害時やコロナ禍などでも、社員やパートさんの安全を確保しながら事業を継続できる形で、テレワーク勤務制度を導入できました。
パナソニックさんは、導入して終わりではなく、その後もいろいろなご提案をしていただいています。さらなるお客様サービスの向上をはかるため、これからも様々なご提案をいただけることを期待しています。