日本郵便株式会社 京都中央郵便局様

日本有数の観光地である京都は「平成28年京都観光総合調査」によると、2016年1月から12月までの1年間に京都市を訪れた観光客数は5522万人で、3年連続で5500万人超となりました。宿泊客数は1415万人で過去最高、外国人宿泊数も318万人と過去最高を記録しました。
このような背景から、日本郵便株式会社様では、訪日外国人旅行者をはじめ、多くの方に手ぶらで京都観光を楽しんでいただけるよう、JR京都駅に隣接する京都中央郵便局に専用カウンターを設置し、手荷物の一時預かり及び宿泊施設への配送サービス(手ぶら観光サービス)を2017年12月1日より開始しました。
訪日外国人旅行者の利用が多く見込まれ、おもてなしをスマートにサポートするため多言語音声翻訳サービス「対面ホンヤク」が導入されました。

京都中央郵便局には手ぶら観光サービスの利用以外でも外国のお客様が来局されますが、外国語が堪能な社員が少なく、片言の英語や身振りで対応していたため、難しい説明などに時間を要することが課題となっていました。
そこで、手ぶら観光サービス開始と同時に、「対面ホンヤク」をカウンターに設置し、翻訳が必要な時に使用されています。導入のポイントとなったのは、周囲の雑音に影響されず、正しく音声認識ができること、翻訳前後の内容を確認できること、ハンズフリーでスムーズな接客が可能な点です。
「対面ホンヤク」は､翻訳サーバーとインターネットで通信することで、話した言葉を翻訳することが可能。
定型文翻訳にも対応し、応対業務によく使われるフレーズを約200文章登録しているので、一覧表から選ぶだけで簡単に外国語での案内が可能です。日本語、英語、中国語（簡体/繁体）、韓国語、タイ語に対応した翻訳を実施しています。

＜対面ホンヤクの主な特長＞

1. スタンドマイク一体型タブレットによるカウンターでのおもてなし対応の実現
2. 翻訳前後の内容確認機能による確実な相互意思伝達サポートを実現
3. コミュニケーションサポート機能による外国人観光客おもてなし接客を実現（良く使うフレーズ登録、翻訳機能と同時に音声による情報検索）

日本郵便株式会社　京都中央郵便局　川畑様
日本郵便株式会社　本社　中永様

京都中央郵便局では、繁忙期にJR京都駅周辺のコインロッカーや既存の手荷物預かり所が満杯になることを把握した若手社員が、郵便局の空きスペースを活用した手荷物一時預かりを発案し、「手ぶら観光サービス」の実施につながりました。
京都中央郵便局は、Airmailや記念切手の購入、外国への荷物の発送、ATMの利用など、多くの訪日外国人旅行者が来局されます。局には外国語を話せる社員は数名いますが、基本的には簡単な会話と身振り手振りで対応していました。今回、スマホに翻訳アプリを入れることも検討しましたが、翻訳内容を確認できるなどの理由で「対面ホンヤク」を導入することにしました。導入して感じたことは、「対面ホンヤク」がなければ、「手ぶら観光サービス」をスムーズに運営することができなかったと思います。翻訳機があることが非常に心強く、だれが窓口担当になっても対応できるという安心感があります。現在、客層の5割が外国人旅行者なので、英語・中国語の更なる翻訳精度の向上と、長い会話での翻訳など機能の向上に期待しています。